Por: Carlos Ariel Valencia Uribe
Especialista en Mercadeo Universidad Eafit.

La literatura actual del Mercadeo ha estado inundada de términos como CRM, Mercadeo Relacional, Marketing one to one, términos todos que centran el enfoque de la organización en el cliente, pero las herramientas que ofrece la academia siguen siendo muy orientadas al Marketing Masivo o Transaccional, es más, si somos sinceros los planes de Mercadeo y sus formatos para desarrollarlos siguen enfocados en el producto.

Por lo que se hace importante, en toda organización contar con un mapa de mercadeo, enfocado a objetivos específicos como:

1. LA SEGMENTACIÓN: EL PUNTO DE PARTIDA

Iniciamos por la segmentación necesariamente, pues si el foco del Marketing Relacional es el Cliente, mi Compañía debe delimitar claramente quiénes van a ser mis clientes objetivo y responder a las siguientes preguntas:
1 ¿Mi base de clientes es Cuantificable?
2 ¿El Mercado objetivo que me estoy trazando es Accesible a través de mis herramientas y estructura existente?
3 ¿El segmento seleccionado es lo suficientemente Valioso y Rentable?

LA ESTRATEGIA PARA ATRAER CLIENTES FIELES

Las “4P” tradicionales, Producto, Precio, Plaza y Publicidad a las que ahora se incorporan unas nuevas “4P”: Personas, Procesos, Productividad y Presentación dan origen a una mezcla que desde que inicia la atracción de los clientes a la compañía tiene elementos de fidelización.

He aquí algunas preguntas para reflexionar sobre la aplicación de la nueva mezcla de Marketing:

3 ¿Cuál es mi valor agregado que da sentido al producto?

4 ¿Qué capacidad de educación al cliente sobre mis beneficios estoy haciendo que me aleja de la guerra de Precios?

5 ¿La Distribución ha pasado de simplemente llevar al producto hacia el cliente a buscar alianzas estratégicas, canales Alternativos o Arquitectura abierta?

6 ¿La Publicidad dejó de ser solo de grandes inversiones masivas a tener una mucho más personalizada y dirigida?

7 ¿Las Personas (empleados) se convirtieron en un mercado interno que se atrae y retiene pensando en el largo plazo y son la esencia de la compañía y su verdadera columna vertebral?

8 ¿El posicionamiento de mis Productos y Servicios en la mente del empleado está antecediéndose al posicionamiento en la mente del cliente?

9 ¿Los procesos se diseñan ahora para facilitar la venta?

10 ¿Son pensados desde la perspectiva del cliente?

11 ¿Qué Productividad se busca en los programas de mercadeo?

12 ¿Lo que se ofrece al cliente es rentable para la compañía generando un “Gana – Gana” que asegure largo plazo? Las personas de Marketing vuelven eficientes los recursos asignados?

13 ¿Y por último la presentación o evidencia física nos garantiza que como nos queremos posicionar se ve reflejado en lo tangible y lo intangible de la compañía?